반복 민원과 강한 감정
상대의 감정과 요구를 구분하고 응대자가 흔들리지 않는 대화 순서를 정리합니다.
CS · COMPLAINT RESPONSE · SERVICECS교육과 민원응대교육,
CS교육과 민원응대교육,
현장에서 바로 쓰는 응대의 기준
고객과 민원을 응대하는 직원이 실제로 겪는 상황을 중심으로 CS강의와 민원응대강의를 설계합니다. 친절을 강조하는 데서 끝나지 않고 상황을 정리하고 감정을 조절하며 필요한 정보를 명확하게 전달하는 대응력을 높입니다.
✓ 공공기관 민원 현장✓ 고객접점 조직✓ 사례·롤플레이 가능
CUSTOMER & COMPLAINT RESPONSE친절을 넘어
안정적인 응대 역량으로
안정적인 응대 역량으로
REAL SERVICE MOMENTS
응대 현장의 어려움을 구체적으로 다룹니다.
같은 매뉴얼도 현장에서는 상황과 감정에 따라 다르게 적용됩니다. 실제 접점 상황을 교육에 반영합니다.
규정상 불가능한 요구
무조건 거절하거나 과도하게 사과하지 않고 기준과 대안을 명확히 안내하는 법을 연습합니다.
응대 후 남는 스트레스
감정노동을 개인의 참을성 문제로 보지 않고 회복과 분리의 방법을 함께 다룹니다.
PROGRAM DESIGN
CS강의와 민원응대강의를 현장에 맞게 구성합니다.
고객응대 기본
첫인상, 경청, 질문, 설명, 마무리까지 고객접점의 기본 흐름을 정리합니다.
- ✓ 응대 태도
- ✓ 니즈 확인
- ✓ 이해하기 쉬운 설명
민원·갈등 상황 대응
감정이 높은 상황에서 사실과 요구를 분리하고 대응 가능한 범위를 안내합니다.
- ✓ 감정 완화
- ✓ 경계와 기준
- ✓ 어려운 대화 롤플레이
감정노동과 회복
응대 후 감정을 남기지 않고 회복하는 개인·조직 차원의 방법을 다룹니다.
- ✓ 감정 분리
- ✓ 스트레스 신호
- ✓ 회복 루틴
추천 대상
민원 담당자고객센터공공기관서비스직현장 관리자
운영 형태
1~2시간 특강롤플레이 워크숍사례 중심 교육감정관리 연계관리자 과정
현장 사례를 교육 언어로기관과 업종의 실제 상황을 반영합니다.
INSTRUCTOR & CONSULTING
권혜미 대표강사 · 전문강사 매칭
고객응대와 조직 소통을 연결해 교육을 설계하고, 기관의 업종과 목적에 따라 적합한 CS강사·민원응대강사를 섭외합니다.
CS강사 · CS강의 · CS교육 · 민원응대강사 · 민원응대강의 · 민원응대교육
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FAQ
CS·민원응대강의 문의 전 자주 묻는 질문
공공기관 민원 사례를 반영할 수 있나요?
네. 반복되는 민원 유형, 전화·대면 여부, 직원들이 어려워하는 상황을 사전에 확인해 사례와 실습을 조정합니다.
친절 교육만 하는 과정인가요?
아닙니다. 친절 표현뿐 아니라 사실 확인, 요구 정리, 기준 안내, 대안 제시, 감정관리까지 실무적인 대응을 함께 다룹니다.
CS강사 섭외만 요청할 수도 있나요?
가능합니다. 대상, 업종, 교육 목적, 시간과 예산을 확인한 뒤 적합한 강사를 제안합니다.
EDUCATION INQUIRY
어떤 민원과 응대 상황이 가장 어렵나요?
반복되는 고객·민원 유형과 대상 직원, 인원, 희망 일정을 알려주시면 교육 방향을 제안합니다.